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江苏弘宇建设工程有限公司

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【公司的售后承诺】

在客户的家装工程竣工验收结算后,我们会给客户提供一份《弘宇建设工程质保单》,弘宇建设工程的保修承诺是:两年保修,终身维护。两年之内,由公司施工或材料质量造成的维修,由客服中心负责安排免费保修;如非公司施工或材料的原因造成的维修与保修期过后一致,我们会赠送客户一个工日的免费维修,材料客户自理,由客户自购材料到现场。

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服务的最后一个品质环节是售后服务,售后服务的十二字方针为及时迅捷、热情周到、服务规范,那我们弘宇建设工程的售后服务中心的及时迅捷是怎样的呢?我们的售后承诺是这样的:1小时内做出反馈意见,24小时内上门勘测、落实维修方案。 

服务规范指售后维修人员上门维修时,严格按弘宇建设工程客服中心服务规范进行维修。售后维修人员上门维修之后,维修过程中发现新的质量问题时,应第一时间与客户协调、交流,并做出决定。尽快将意见反馈给客户,争取客户同意,以免因不断的维修给客户添麻烦。

在两年的使用过程中,或多或少总会有一些问题出现,而在售后服务过程中,弘宇建设工程客服中心通过维修、回访等一系列提供给客户的服务,通过与客户的沟通、交流,让客户真正感受到了放心、省心、方便,感到了受尊重、受重视的感觉,感受到了品牌家装的优势。 

【上门维修时,怎样为客户服务】

售后十二字方针中的热情规范就是上门维修时,必须要向客户提供规范化的热情服务,那么维修人员上门维修,究竟怎样为客户服务呢?可以从以下三点来讲:

1、行为要规范
与客户电话约好时间后,要身穿工作服,带好垫布、鞋套、维修要用的工具和材料,提前5分钟到达,轻轻按下门铃,待客户确认身份后方可进屋。进门后,穿上鞋套,不用客户的拖鞋,更不能直接进门。

进门后,问清客户要维修的地方,将垫布摆放在合适的位置,把材料和工具放在垫布上,开始维修。如果维修有可能会有很多灰尘或磨损地板,可向客户要些旧纸箱、报纸之类的东西保护好客户的东西、地板,再开始施工。
如果需在高处施工,客户家没楼梯,汀凡装饰维修人员须自带楼梯,不能用客户家的餐椅、沙发、钢琴凳等贵重物品作垫高。用楼梯时,还要注意楼梯的脚要包好,尤其不能将没有包好的楼梯在实木地板上拖动,这样有可能会损坏地板,留下难看的划痕。

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维修人员不能在维修时抽烟、喝客户的水、在客户家吃饭、收礼或乱收费,如果有违规现象,售后服务中心都会进行相应的处罚。在客户指明要维修的地方维修完毕之后,还要主动地做一次检查,找出隐患一并解决。维修全部完毕之后,跟客户搞好卫生,并带走维修垃圾垃圾指定存放处。

2、语言要规范
维修人员去客户家维修需要一定的沟通能力和语言技巧,首先语言要规范,要礼貌用语,谢谢对不起麻烦了这些词汇不离口,因为这些语言体现的是一个人的素质,有一批综合素质高、工艺精湛的维修人员,客户就会对公司的售后格外放心。其次,维修人员去客户家不能诋毁前期施工人员,本来有要维修的地方,客户本身心里不舒服,对前期施工队表示怀疑,如果此时维修人员跟他讲施工队确实做得差,无疑于给客户火上浇油,气不打一处来,加深他心中的遗憾和对公司的失望。我们只有认真努力地做好后期的工作,将问题彻底完美地解决,这样才会让客户对我们重新充满信任。再次,在客户提出不合理要求甚至要索赔的时候,维修人员要做到有理有节,跟客户分清事实,该公司负责的不管费用的多少我们都会将问题处理好,但不是我们的责任的我们要替客户分析清楚,希望得到客户的谅解。

3、服务要用心主动
我们要把客户的事当作自己的事,想客户之所想,急客户之所急。主动为客户服务,往往能收到事半功倍的效果,也是赢得客户的关键。
维修人员在进行维修时,用心地做好事情,主动地为客户考虑,把客户的事当自己的事,爱惜保护客户的东西就像自己的东西一样,解决问题彻底,从不因客户不懂而故意敷衍、哄骗客户,客户自然就能从这些工作人员的态度看出公司是否真对客户负责,是不是真正把客户的利益放在首位。
维修人员的服务态度,维修质量是否令客户满意都直接影响到客户对公司的印象。售后维修在给客户上门进行维修,的确是一件想起来容易做起来却并不容易的事,只有服务做好了,我们才会赢得更高的客户满意度,才会赢得更多的客户。